James, der elektronische Barkeeper

Wie Theken-Roboter künftig die Gäste behandeln: Fairer als echte ;-)

Welch öde und auch ärgerliche Situation: Man steht an einer Theke mit gefühlten 100 anderen Personen, wäre eigentlich seit mindestens fünf Minuten an der Reihe, aber bedient werden immer die "Anderen", obwohl die viel später da waren als man selbst...

Gedämpftes Licht, ein Wirrwarr von Gesprächen und laute Musik: Barkeeper müssen mit allerlei Störungen klarkommen, wenn sie ihre KundInnen bedienen. Vor allem müssen sie in dem Getümmel erkennen, welcher Gast bedient werden will und wer nicht. Wie ihnen dabei die Körpersprache der potenziellen KundInnen hilft, hat ein Bielefelder Forschungsteam jetzt analysiert. Dabei kam heraus, dass es entscheidend ist, w i e sich die Wartenden an der Theke aufstellen. Die Bielefelder WissenschaftlerInnen filmten unter anderem in Kneipen und Diskotheken in Bielefeld, Herford und im schottischen Edinburgh, wie BesucherInnen den Barkeeper auf sich aufmerksam machen, wenn sie bestellen möchten. Die Auswertung der Videos lieferte Signale, die KundInnen üblicherweise einsetzen, um die Aufmerksamkeit des Barkeepers zu erregen, und solche, die selten genutzt werden und damit kaum zum Erfolg führen.

Demnach schauen KundInnen nur in weniger als sieben Prozent der Fälle in ihre Geldbörse, um zu zeiegn, dass sie etwas bestellen wollen. Weniger als vier Prozent winken dem Barkeeper zu, wenn sie bestellen wollen. Die erfolgreichen Signale sind weniger offensichtlich: Die Kunden stellen sich in mehr als 90 Prozent aller Fälle an die Theke und drehen sich möglichst frontal in Richtung der Bar. Das Forschungsteam ermittelte, dass genau dieses Verhalten von BesucherInnen vermieden wird, die nicht bestellen wollen. Unbewusst halten sie einen kleinen Abstand zur Theke und wenden sich von ihr ab – zum Beispiel, wenn sie einen Gesprächspartner ansehen. „Das bedeutet, dass die Kunden selbst zwischen Bestellverhalten und Nicht-Bestellverhalten unterscheiden", sagt der Psychologe Dr. Sebastian Loth, einer der Autoren der Studie.

Programmierung des Barkeeper-Roboters James
Die Forschungsergebnisse fließen übrigens nicht in eine psychologische Schulung angehender Barkeeper ein, sondern in die Programmierung des Barkeeper-Roboters James, den ForscherInnen aus Bielefeld, Edinburgh, Kreta und München dazu entwickeln, Getränke an einer Bar zu servieren. Anders als sein Name nahelegt, hat er vom Aussehen her wenig mit einem britischen Butler aus dem vergangenen Jahrhundert zu tun: Sein Kopf besteht aus einem Tablet-PC, auf dessen Display sich Augen und Mund bewegen. Montiert ist er auf einem metallenen Körper, der mit einem Arm ausgestattet ist und auf einem Stativ steht. Er kann Bestellungen entgegennehmen, um dann mit seinem Arm das Getränk zu greifen und dem Kunden zu reichen.

Der Barkeeper-Roboter James soll künftig Abläufe beherrschen, die für Menschen selbstverständlich sind. „Damit er auf Kunden angemessen reagieren kann, muss er in der Lage sein, das soziale Verhalten von Menschen zu erkennen", erklärt Professor de Ruiter. James soll intuitiv genutzt werden können, sodass weder Vorwissen noch eine Anleitung nötig sind. Ausschließlich auf Sprache zu achten, würde das System in dem Lärm einer Kneipe oder Diskothek überfordern. Deswegen erlernt der Roboter, auch Körpersprache zu deuten. „Wir arbeiten daran, ihn mit der Fähigkeit auszustatten, zu erkennen, wann ein Kunde seine Aufmerksamkeit wünscht", sagt de Ruiter. „Dafür haben wir erforscht, wie ein Bestellvorgang im tatsächlichen Leben abläuft." Denn für die Maschine muss klar definiert werden, welche Signale eine Bestellung einleiten und welche nicht. Sonst kann es passieren, dass sie auf Signale reagiert, die eine andere Bedeutung haben, und so Personen irritiert.

Auf Basis der Befunde wurde James' Programmierung angepasst. „Er spricht jetzt nur noch Besucher an, die durch ihre Position und Körperhaltung eindeutig zu erkennen geben, dass sie bestellen wollen", sagt Loth. Erst dann fragt James in gehobenem Englisch: „How can I help you?" Drängler haben bei ihm keine Chance. Und das erfreulichste zum Schluss: James geht fair vor, indem er speichert, wer zuerst sein Bestellinteresse bekundet und wer später dazu kommt. Na, das ist doch mal was!

Mehr Infos dazu auf der Webseite

 
 
 

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